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T-Mobile 集成 Yext 以帮助客户更快地找到 T-Mobile

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6,500 万 客户
超过 3,500 家 传统店面
超过 4,500 万 Yext 支持展示

T-Mobile 拥有超过 6500 万客户,是美国最大的无线服务供应商之一,并且其影响力不断增长。不久前,该公司决定率先改变和改进其行业——一度在人们心中口碑不及二手车销售员的一个行业分类——迫使其他从业者纷纷跟进。在一个手机日趋重要并且人们会拥有多部设备的世界里,他们如何使用手机服务,以及该如何最好地为用户服务?

高级搜索经理 Glenn May 说:“我们的工作影响每个人的日常生活。无论对商户还是个人来说——无论是需要拨打一通紧急电话,还是和朋友及家人保持联系——我们提供的服务都是至关重要的。我们不是那种直到出现故障,你才注意到我们未提供服务的公司。我们需要时刻在线,为我们的客户提供 100% 的可用性和 100% 的服务,在任何时候都超越他们的期望。”

T-Mobile 广泛的零售业务包括售货亭和商场内商店,拥有超过 3500 个传统店面位置。May 解释说:“特许经营和企业所有的店面各占一半。我们有企业属下的零售商,以及我们称之为 TPR 的 T-Mobile 首选零售商。许多人喜欢面对面的互动体验,但他们不想为此驱车 20 英里。”May 补充道:“特别是因为随着智能手机和平板电脑越来越先进,顾客们的需求也变得越来越复杂。如果他们能够光顾我们的门店,让店员为其介绍各种产品和服务,便相对容易很多。”

本着帮助客户更快地找到 T-Mobile 的精神,May 继续指出:“我们想要入驻顾客所在的社区。这真的很重要,不仅因为人们希望就近找到门店,还因为他们希望了解服务网络是否覆盖其所在社区、工作场所和住宅。我们希望在人们工作或生活的每个地方都能有一家门店,这样当他们问,‘我的覆盖情况如何?’时,我们可以立即在那里试用。因此,在这些地区拥有当地门店非常重要。”

除了淘汰合同、随时升级、免费流媒体、客户奖励、消除隐藏费用和显著扩展的网络之外,面对面客户体验也是 T-Mobile 率先为其行业和客户推出的许多改进(或称为“非运营商举措”)之一。May 表示:“在尽量减少客户在购买一部新手机时花费的店内时间方面,我们已经取得了巨大的进步。多年前,从激活手机到填写表格,买一部手机需要两个小时的时间。麻烦得像在机动车辆管理局 (DMV) 一样!现在我们将处理时间缩短到了 25 分钟。“

准确的移动搜索对如今的实体店而言势在必行

当然,出色和迅捷的店内体验也很好,但这只是在客户知道店铺位置的情况下。May 解释说:“我们最大的一个担忧就是,‘Google 中显示的商店是否对应的是正确的查询?’‘它们是否能准确地显示在地图上——不仅仅在 Google 上,还在 Bing 和 Apple Maps 上?’它们是人们最常使用的三大搜索引擎,我们希望确保商店定位指针确实在正确的位置。我们面临的另一个挑战是确保我们所有的数字化知识在无数的其他网站上都是正确和更新的,使 Google 和 Bing 能够找到这些数字化知识,并从中挑选出有用的信号。我们过去所做的毫无效果。”

May 的团队尝试了很多解决方案,但没有一种能够从根本上解决这些问题。他解释说:“我们以前使用过一个商户名录数据聚合商,但由于其聚合商的性质,效果并不是很理想。没错,我们将数据源发送给他们,且他们说已经将该数据源发送给数百个不同的网站,但是我们发现其中许多网站使用的未必是这个数据源。或者如果他们有更新的话,更新的频率非常低,也许每年只有一次!然而,我们却被告知‘每周’都在更新!Google 会根据这些不同的网站来验证我们发送的内容,而这是行不通的。”

品牌改造让这些挑战变得更为突出。May 说:“在 2008 年,我们收购了 SunCom,这是一家在南部和波多黎各部分地区经营的小型无线服务运营商。多年后,许多这些门店在 Google 上仍然显示为 SunCom,因为有其他数十个商户名录还未将其删除。我联系了其中许多商户名录,他们却让我联系数据聚合服务提供商来更改公司名称,使其不再传递到他们的网站上。而我告诉他们,‘这正是我与你联系的原因,因为我们已经做了所有这些事情,但你们仍然还没有更改它。’感觉就像是一个相互矛盾的两难困境。”

T-Mobile 开发了一个集中平台来管理其数字化知识,因此客户可以更快地找到 T-Mobile

当 May 感到最沮丧的时候,发现了 Yext 平台。据他描述:“我们有一个集中的数据库,所有的门店都有内部系统,他们可以从那里进入表单,更新门店营业时间或更改名称、地址或电话号码。因此,我们将 Yext 与这个核心系统相集成,使 Yext 平台有效地成为这个中心位置的延伸。Yext 还帮助我们删除了在 Google 上造成混乱的大量重复列表。对其进行定期清理和维护至关重要。”他补充道:“我不认为还有人能够像 Yext 一样做到这一点。“这项独一无二的抑重功能受到了 May 的认可。

自从在 Yext 发布以来,T-Mobile 的本地搜索业务获得极大的改善。在使用该平台的第一年,超过 45,000,000 个 Yext 支持列表在搜索结果中正确显示。总体来说,公司的位置信息在多个渠道和设备上变得更准确、更一致、更可靠。品牌忠诚度和感知力在客户、潜在客户和员工中都有增加。

Mays 说:“从顾客的角度来看,我对机构或合作伙伴的期望是:第一,他们能够提供承诺的服务;第二,他们能提供卓越的客户服务;第三,我期望他们能经常提出新想法、新理念、行业内正在发生的变化,以及我们需要采取哪些措施来应对这些变化。Yext 在这三个方面都达到了我的期望。”

May 继续说道:“我们为从一个中央数据库在内部管理所有零售门店作出了巨大努力,这也是大多数企业正在努力实现的目标。我们有一个具有检查和平衡功能的集中系统,所有数字化知识都是从一个数据库中流出,作为真实数据来源。Yext 帮助我们做到了这一点。我们希望我们的本地运营商和特许经营者能够专注于帮助我们的客户,不必担心当在 Google 上发布信息以吸引客户上门光顾时,需要遵守哪些法律规范。我们代替他们做这件事,让他们可以专注于销售和服务。”

展望未来,T-Mobile 的目标是提供日益个性化的网上和离线服务。May 指出:“我们看到了人们如何越来越多地使用手机。我们正在接近一个美国的移动设备数量将超过全国人口数量的时刻。所以我们现在专注于拥有多部设备的人。如何满足这些需求?他们使用的不同设备有什么独特之处?他们的每部设备分别在什么时候使用?每部设备的用途是什么?他们的使用情况如何因设备而异?这也揭露了问题的本质。人们如何使用我们的服务?最终,问题总是回归到‘我们如何为客户提供最好的服务?’”